Descubre cómo mejorar el servicio al cliente en la venta de seguros

El sector de los seguros es un mercado extraordinariamente competitivo, lo que dificulta la fidelización de los clientes y el cierre de ventas. En este complejo contexto, el servicio al cliente se ha convertido en uno de los aspectos diferenciadores más importante del sector.

Esto implica que el servicio y experiencia del usuario sea, hoy en día, un factor con un gran peso e influencia para el cliente a la hora de decidir si renueva con su actual compañía o, por el contrario, contrata un seguro con la competencia.

Las claves para mejorar la experiencia del usuario a través del servicio al cliente

Existen dos cuestiones fundamentales para mejorar el servicio al cliente de seguros: la atención personalizada y el uso adecuado de las nuevas tecnologías. Dos herramientas que, usadas de la forma adecuada, pueden combinarse y complementarse para conseguir diversas cuestiones básicas para lograr una relación positiva entre el cliente y su compañía: comunicación fluida y multicanal, gestión rápida y eficaz de cualquier incidencia o detección y respuesta a las necesidades de cada cliente.

 

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A continuación, desvelamos una serie de tips o recomendaciones para conseguir la mejor experiencia del cliente a través de la personalización y la transformación digital.

 

Utilizar el big data para desarrollar nuevos productos y cláusulas y servicios personalizados

Hasta ahora, los sistemas tradicionales de análisis de datos en el sector de los seguros  habían sido bastante rígidos y basados casi exclusivamente en criterios sociodemográficos. Pero en la actualidad las posibilidades de gestión de grandes volúmenes de datos (big data) son enormes, permitiendo el análisis pormenorizado de todo tipo de datos basados en el histórico de la experiencia del cliente. Este permite, por ejemplo:

• Identificar de forma muy detallada las necesidades de nuestros clientes.
• Conocer exhaustivamente el perfil o perfiles tipo de los clientes (reales y potenciales) de nuestros productos.
• Detectar servicios deficientemente cubiertos, errores de funcionamiento y áreas de mejora.

Mediante el correcto análisis de este conjunto de datos, de carácter empírico y objetivo, podemos obtener información muy valiosa y fiable que nos ayude a:

• Desarrollar nuevos tipos de seguros, de interés para los clientes y rentables.
• Crear o potenciar cláusulas individualizadas y servicios personalizados, que estén alineados con las nuevas necesidades de los usuarios.

 

 

Poner en marcha canales digitales y offline para optimizar la experiencia del asegurado

La comunicación y el feedback con el cliente es fundamental para poder darle un buen servicio. La estrategia más eficaz es la que combina y refuerza los servicios tradicionales, sobre todo al atención telefónica, con las distintas posibilidades de comunicación que hoy en día permite el universo digital:

• Servicios de mensajería por web y dispositivos móviles (móvil y tablets): chats directos y chatboots (servicios de chats automatizados), email, WhatsApp, Telegram, etc.
• Formularios con campos cerrados en la página web.
• Servicios de videoconferencia.

El objetivo ha de ser que el cliente, por otro lado cada vez más habituado y cómodo con el uso de las nuevas tecnologías, pueda realizar el mayor número de gestiones de modo online, desde contratar un seguro a comunicar una parte, pasando por modificar datos o cambiar cláusulas.

Por otro lado, se debe hacer un esfuerzo para que el usuario pueda realizar la totalidad de la gestión de forma online, simplificando el número de interacciones necesarias y en el menor tiempo posible.

 

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Otro aspecto básico para optimizar la experiencia del usuario es la integración de todos los canales de comunicación y las personas implicadas. Es fundamental que la información pueda ser compartida en todo momento, para evitar que el usuario tenga que repetir información o explicar lo ocurrido en más de una ocasión. Una cuestión que puede influir de manera muy negativa en su experiencia con su compañía o agente de seguros.

 

Ofrecer ofertas personalizadas y comunicarlas eficazmente

La información recopilada a través de encuestas digitales o personales y del análisis de datos permite el diseño de nuevos productos y servicios. Estos deben ser plasmados en ofertas individualizadas, que tengan en cuenta la necesidades y particularidades de cada individuo, así como las posibles circunstancias puntuales.  

Todo esto implica el diseño de pólizas individualizadas, con diferentes coberturas, límites, posibles indemnizaciones, etc. La generación de dichas pólizas puede agilizarse mucho a través de la automatización de procesos y cálculos mediante un software específico.

El siguiente paso es comunicar de forma eficaz estas ofertas personalizadas, mediante información completa, rigurosa y clara. Para ello es muy recomendable utilizar mensajes atractivos e impactantes, tanto de forma personal como digital: emails, anuncios personalizados en la web cuando el cliente se identifique, mensajes en su móvil, etc.

 

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Mejora de los procesos internos

Estar a la altura de las nuevas necesidades y exigencias de los clientes: servicios personalizados, inmediatez, eficacia… implica, necesariamente, un óptimo funcionamiento de todos los departamentos o áreas de la compañía de seguros, aunque no estén relacionados directamente con el servicio al cliente. Cualquier error de contabilidad, asistencia en carretera o en el hogar, etc. repercutirá en la valoración global que el usuario acabará teniendo de nuestro servicio.

Ofrecer el mejor servicio al cliente, detectando sus necesidades y ofreciéndoles productos personalizados, es la mejor estrategia que puede seguir una aseguradora si pretende colocarse en situación ventajosa frente a la competencia.

 

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