MI PAPÁ NO LO ARREGLA TODO

MI PAPÁ NO LO ARREGLA TODO, TODO Y TODO

El seguro es, quizás, uno de los sectores de actividad más pujantes de la economía, aún en tiempos duros como en los que estamos inmersos. No obstante, junto con este dato tan positivo, convive otro hecho contradictorio, y es que puede que sea igualmente uno de los sectores con peor prensa en la mente de cualquier ciudadano.

En efecto, creo que todos hemos escuchado frases del tipo “los seguros no valen para nada”, o “los seguros son todos iguales, coge el más barato”, que denotan, cuanto menos, cierto desencanto respecto de las prestaciones de las aseguradoras. Pero, si reflexionamos al respecto, ¿de dónde nacen esas apreciaciones del usuario respecto del seguro?

Estoy convencido de que con un pequeño esfuerzo retrospectivo, a todos se nos vienen a la mente distintas campañas comerciales en los distintos medios audiovisuales que trasladan al cliente final mensajes de tranquilidad ante cualquier situación, o eslóganes que han encontrado eco en el inconsciente colectivo como el “Mi papá lo arregla todo, todo y todo”, de determinada compañía aseguradora.

Estos mensajes, contradictorios con la realidad, hacen que el usuario final de los servicios aseguradores afronte el siniestro con determinadas expectativas que chocarán con la realidad de las coberturas contratadas. Ahí radica, en mi opinión, el principal problema de nuestro sector que desemboca en el desprestigio de las aseguradoras y, por extensión, del mediador, ya que el usuario final asocia la posición mediadora con el hecho de que se le ha “vendido” un servicio que luego no es tal.

Pensemos sobre ello. Es cierto que desde las compañías aseguradoras se lanza un mensaje, cuanto menos, equívoco, al consumidor final, ya que no todo es asegurable. Es cierto que ese mensaje ha calado en la sociedad y que el consumidor se crea unas expectativas frente al seguro disociadas de la realidad de la cobertura contratada o contratable. Pero si dejamos de mirar la paja en el ojo ajeno, debemos reconocer que no es menos cierto que nuestra labor de mediador debe ser la de asesorar a nuestro cliente, y ese asesoramiento debe pasar necesariamente por una explicación del alcance de la cobertura contratada, de qué otras circunstancias pueden ser asegurables mediante el pago de prima, y de qué circunstancias no son asegurables. ¿Podemos afirmar que realizamos esta labor de “educación en seguros” con nuestros clientes y que todos ellos tienen claro qué pueden exigirle a su póliza y qué no?

Se trata esta de una cuestión crucial para la buena marcha de nuestro negocio y que, en el sector de la mediación en general, suele descuidarse. Nuestra posición mediadora nos obliga a tener muy claras nuestras prioridades. Estas prioridades deben pasar, si queremos establecer un negocio duradero y exitoso, en tener clientes satisfechos, que confíen en nosotros para la defensa de su patrimonio y para sus soluciones de previsión, anteponiéndolos a los intereses de las aseguradoras, que no dejan de ser para un mediador más que un mero proveedor con el que se puede tener una relación más o menos fluida. Si gozamos de la confianza de nuestro cliente, nuestro negocio irá viento en popa.

Hemos abordado el concepto que debe ser un leit motiv recurrente en cualquier empresa de mediación de seguros: la confianza. Pensemos que, aparte del valor añadido que cada uno seamos capaces de ofrecer a nuestros clientes por medio de servicios, lo que el cliente obtiene de todos y cada uno de nosotros, los mediadores, es un documento que establece que, a cambio de la entrega de una prima, en caso de que ocurran determinadas circunstancias (se activen las coberturas contratadas), habrá un tercero (la compañía), que se hará cargo de las consecuencias perjudiciales que se le ocasionen a nuestro cliente. Como vemos, el cliente confía en nosotros tanto como para creer en una promesa que nosotros le hacemos de que habrá otro que responda cuando tenga determinado problema. Lo mínimo que podemos hacer por nuestro cliente es honrar esa confianza y explicarle las cláusulas del contrato que firma con la aseguradora,  para evitar que, en caso de ocurrencia de siniestro, se le pueda recordar, en base a lo que ya se le explicó en el momento de contratación de la póliza, por qué motivo sí o no tiene cobertura, conforme a su contrato de seguro, lo que le ha ocurrido. Esta es, a mi entender, la única forma de que la confianza que el cliente ha depositado en nosotros, no se vea minada por un siniestro que, tarde o temprano, a todos nos llega.

Pero claro, es mucho más sencillo hablar de precio. En las circunstancias actuales el cliente está mucho más receptivo a ahorrarse 1 euro que a tener un seguro que es el que él necesita y pagar por él un precio justo. Si enfocamos el negocio desde este planteamiento, la ventana de oportunidad que se abre tras un siniestro (de oportunidad no sólo de venta, sino de demostrar al cliente que ha puesto su confianza en un profesional que defiende sus intereses), se convierte en una hemorragia de clientes descontentos que van abandonándonos.

La confianza es algo que cuesta mucho ganarse y muy poco perder… pero bueno, que cada palo aguante su vela.